お客様の声の集め方・活用法・テンプレートを徹底解説

こんにちは、武藤です。

商品の売れ行きを上げるために使えるものとして、「お客様の声」がある。

ただ、ほとんどの人がお客様の声の集め方と使い方を間違えている。

僕も、その一人だった。だが、お客様の声を徹底的に研究し、売り上げに大きく繋げることができるようになった。

今では、「このお客様の声を見て商品を買おうと思いました！」と言ってくれる人が何人もいる。

この記事では、僕が2011年から培ってきた、お客様の声の集め方と使い方を出し惜しみなく解説したい。

記事の内容を動画でも話しました。中央の再生ボタンを押してご覧ください。

お客様の声はなぜ重要なのか？

お客様の声が必要である理由として、「お客様は商品の実験台にはなりたくない」ということがあります。

例えば、あなたがダイエットサプリの購入を考えているとします。このうち、どちらを購入したいと思うでしょうか。

考えるまでもなく、「B」を選びますよね。

どんなに魅力的な特徴を持つ商品でも、誰も使ったことがないとなると不安です。

だからこそ、お客様の声を紹介する必要があります。そして、すでに満足している人がたくさんいることを示すべきです。

お客様の声が最も効果を発揮する業種とは？

お客様の声を掲載することは、すべての商品において有効です。なかでも、お客様の声が最も効果を発揮する業種が存在します。それは、「お客様の声が集まりにくい業種」です。

具体的に言えば、コンプレックスを解決する商品です。

例えば、美容整形。あるいは、肌荒れやアトピーを治す商品。また、恋愛や結婚に関するアドバイスや、薄毛・早漏・不登校などを解決する商品です。これらの商品では、お客様の声を顔と名前入りで獲得するのは本当に難しいです。

これは、あなたがお客様の立場になって考えれば簡単に理解できます。例えば、あなたがニキビを治す商品を購入したとします。肌が荒れていた自分の顔写真を、名前入りで掲載されるのは、誰だって嫌ですよね。

このため、お客様の声を集めるのはとても難しいです。それは、ライバル企業も同じです。だからこそ、もしお客様の声を集めることができれば、強烈な効果があります。

今までにお客様がいない場合はどうすべきか？

初めて商品を売る場合、過去にお客様が存在しません。したがって、お客様の声を用意できません。この場合は、どうすれば良いでしょうか。

自分を最初のお客様と考える

過去にお客様が存在しない場合は、あなた自身を最初のお客様と考えることが有効です。

例えば、あなたがダイエットプログラムを販売するとします。このとき、まずはあなたがそのダイエット法を試します。そして、「私はこのようにしてダイエットに成功しました」という経験を示せれば、それがお客様の声の代わりになります。

商品モニターをお願いする

この他には、誰かに商品のモニターをお願いするという手があります。商品を試してもらい、その感想を「お客様の声」として利用させてもらうのです。

モニターは、親しい友人や知人に依頼しても良い。あるいは、すでにブログやSNSなどを運営しているなら、読者の中から募集するのも効果的です。

お客様の声を効果的に活用するたった１つのポイント

お客様の声は、ただ掲載するだけでは意味がありません。効果的に活用するためには、最も重要なポイントを理解しておく必要があります。

その答えは、

「自分と同じ属性のお客様の声を見つけてもらうこと」

です。

例えば、あなたが20代後半の社会人女性だとします。結婚式を予定していて、ダイエットをしたいと考えています。そして、とあるダイエットサプリの購入を考えています。

いまあなたは、「お客様の声」を読んでいます。

ここに登場するのが、10代の女子高生ばかりだったらどう思うでしょうか。逆に、40代の主婦ばかりだったらどうでしょうか。

自分と違う属性の人ばかりが掲載されているため、「この商品は自分には合わないんじゃないか」と思うでしょう。

逆に、あなたと同じ20代後半の社会人女性が掲載されていたらどうでしょうか。しかも、その人も結婚式に向けてこの商品を購入し、ダイエットに成功し、最高の式を挙げることができました、という声が記載されていたらどう思うでしょうか。

「この商品は自分にもあっているかもしれない」と感じるはずです。

このように、お客様は自分と同じ属性の人を見つけた瞬間、商品に対する魅力を強烈に感じます。したがって、お客様の声では「いかに自分と同じ属性の人を見つけてもらうか」が重要です。

これを実現するには、あらゆる属性のお客様の声を集める必要があります。年代、性別、悩みなど、幅広いパターンのお客様の声を集めてください。

これをすればするほど、自分と同じ属性の人を見つけてもらえる確率が上がります。この結果、商品も売れやすくなります。

お客様の声の信ぴょう性を高めるテンプレート

あなたが、苦労してお客様の声を集めたとします。しかし、それを信じてもらえなければ効果はありません。

あなたも、お客様の声を読んで「この人は本当に実在するのだろうか」「この感想はヤラセなのではないだろうか」などと疑ったことがあると思います。お客様も、これと同じようにお客様の声を疑います。

広告の世界では、「NOT BELIEVE」という言葉があります。つまり、「お客様は広告を信じない」という意味です。

あなたは、まさかやらせでお客様の声を用意しようとは思わないでしょう。もちろん、それは僕だって同じです。しかし、お客様はあなたが正直者だとは信じてくれません。まずは、これを肝に銘じてください。

そして、「どうすればお客様の声を信じてもらえるか」を考える必要があります。ここからは、お客様の声を信じてもらえるようにするためのテンプレートを紹介していきます。

氏名を掲載する

お客様の氏名は、出来れば本名をフルネームで掲載できると良いです。偽名やイニシャルだと、「この人は本当に実在するの？」と疑われてしまいます。

動画または音声を掲載する

インターネット上でお客様の声を紹介する場合、最も信頼してもらえるのが動画です。YouTubeにその動画を投稿し、それを販売ページ上に埋め込みます。そして、それを再生してもらいます。

なお、動画にはあなたがインタビュアーとして登場しているのが理想です。これが、最も信頼性が増す形です。

ただ、お客様の中には「どうしても顔を出したくない」という人もいます。この場合は、次善の策として音声だけを収録させてもらおう。

動画や音声の内容を文字に起こす

お客様は、いつでも動画を再生できるとは限りません。例えば、電車の中で音が聞けない状態かもしれません。あるいは、携帯の通信制限がかかっていて、動画を再生できないかもしれません。

そこで、インタビューで話してもらった内容を、文字に書き起こして掲載してください。すると、動画を再生できない状況にあるお客様にも伝わるようになります。

この際、一字一句そのまま書き起こす必要はありません。なぜなら、文章として読みにくくなることが多いからです。

例えば、「えー」や「あー」などは書かないようにしてください。また、一文が長い場合は、途中で読みやすく切っても良いです。

このような修正は、動画で話している内容と逸脱しなければ問題ありません。

手書きのアンケートを掲載する

お客様の動画や音声を収録するのが難しい場合は、アンケート用紙に感想を手書きしてもらう。

このとき、メールで送ってもらう形は取らない。必ず手書きをお願いする。なぜなら、文字には個性が現れるため、信憑性が増すからである。

お客様の声をお願いする際の３つのポイント

いよいよ、お客様に声の提供をお願いします。このとき、どのような点に注意すれば良いでしょうか。これには、３つのポイントがあります。

商品の満足度を高める

お客様の声は、販売した商品の満足度が高いほど集めやすいです。これは、お客様の立場になって考えれば分かります。

例えば、あなたが購入した商品が期待外れだったとします。このとき、あなたは販売者のことを良く思わないですよね。そんな販売者からお客様の声を頼まれても、全く協力する気にはなれないはずです。

逆に、最高の商品を提供してくれた販売者から頼まれたらどうでしょうか。販売者に対して好感を抱いているため、かなりの確率でOKをするでしょう。

お客様の商品に対する満足度は、声の集まりやすさに直結します。このため、最高の商品を提供することを心がけてください。

「投資」と考えて謝礼を渡す

ほとんどのお客様にとって、自分の声を提供するのは面倒です。そして、顔や名前が掲載されることにも、抵抗を感じます。つまり、お客様にとって、声を掲載されることはデメリットでしかありません。

そこで、それを上回るメリットを用意してください。具体的には、お客様の声を提供してもらうのと引き換えに、謝礼（＝プレゼント）を渡すようにします。

お客様にとって

という状態を作ることができれば、喜んでお客様の声を提供してくれるようになります。

プレゼントは、現金でも良いです。あなたの販売している商品のサンプルでも良いし、割引クーポンでも喜ばれます。

お客様の声として謝礼を渡す場合、それは当然コストになります。このため、謝礼を渡すことを嫌がる人は多いです。

だが、これは「投資」と考えるべきです。投資とは、目の前にあるお金を使うことで、将来その何倍ものお金を得ることです。

例えば、お客様の声を１件獲得するのに3000円が必要だとします。だが、その声を掲載することで3000円以上の利益が上がるのなら、迷いなく謝礼を払うべきです。

僕は以前、ニキビに関する商品を扱っている人の話を聞いたことがあります。お客様の声には、ニキビが改善する前と、改善した後の顔写真を掲載することになります。

お客様は、ニキビで肌が荒れていた頃の写真を掲載されるのを嫌がります。したがって、お客様の声はなかなか集まらなかったとのことです。

そこで、彼は写真を掲載させてもらう謝礼として、1人に対して20万円を支払ったそうです。すると、掲載を快諾してくれるお客様が増えたそうです。

１件のお客様の声を獲得するのに、20万円を支払うのは大きいです。しかし、それでも声を載せることで大量にお客様を獲得し、売り上げを数千万も伸ばしたそうです。

このように、お客様の声は投資となります。ぜひ、必要ならばためらわず謝礼を払ってください。

事前に質問一覧と解答例を渡す

お客様の声を提供することを頼まれたとき、お客様はある不安を抱く。それは、「自分にうまく答えられるだろうか」というものだ。

お客様は芸能人ではないので、インタビューをされることに慣れていない。よって、このような不安を抱くのは当然だ。

そこで、事前に質問の一覧表を渡すようにする。そして、「この質問に答える形で感想を書いてください」とお願いをする。

さらに、他のお客様から過去に寄せられた声を、解答例として一緒に渡す。これにより、お客様は「こんな感じで答えれば良いのだな」とイメージが湧くようになる。

これは、３パターンほど渡すことができたら理想的だ。

お客様の声を集めるのが、今回が初めてだとする。この場合は、あなたがお客様になりきって解答例を３つ作れば良い。

あくまでサンプルとして使うだけなので、全く問題ない。

ここまで行えば、お客様が声を提供するハードルはかなり下がる。

お客様の声を集める際にすべき質問のテンプレート

お客様に対して、「商品の感想を自由に語ってください」と伝えても困ってしまう。

そこで、販売者側で事前に質問を用意する。そして、お客様にはそれに答える形でアンケートに答えてもらう。

ここに、お客様に対してするべき質問のテンプレートを用意した。次の順番で質問をしていって欲しい。

お客様の年代や職業

まずは、お客様の年代や職業を聞く。

購入を検討している人は、「自分と同じような人が商品を購入しているのだろうか」ということを気にする。

ここで同じ属性の人を見つけてもらえるようにすれば、続きを読んでもらうことができる。

どんなことに悩んでいましたか？

商品を購入する前の段階で、お客様がどんなことに悩んでいたのかを聞く。

例えば、「歌が上手くなる」という商品なら、次のようになる。

同じような悩みを持つ人がそれを見て「自分の悩みも解決できるかもしれない」と考えるようになる。

この商品をどうやって知りましたか？

お客様が、あなたの商品をどのような手段で知ったのかを聞く。

解答例

見る人は、「自分と同じようにこの商品を知った人がいるのか！」と、引き込まれていく。

商品には満足していただけましたか？

お客様が商品を購入して、どれくらい満足してもらえたかを聞く。ここでは、具体的な数字があると良い。

例えば、ダイエット系の商品なら「痩せました」よりも、「3ヶ月で6.8kgのダイエットに成功しました」などと数値が盛り込まれていた方が良い。

さらに、「それによって得られた体験」も聞けると良い。

例えば、「中学校の同窓会で痩せたねと言われ、当時好きだった人からデートに誘われました」のような感じ。

これにより、お客様は商品を購入した後の未来を想像できるようになる。これが、販売を強烈に促進することになる。

購入を検討している人にメッセージをお願いします

お客様の声を読んでいる人は、購入を迷っている。このため、背中を押すようなメッセージをもらうことが有効だ。

解答例

インタビューをする場合はその前に雑談をする

お客様の声を、動画や音声で収録する場合を考える。このとき、いきなり始めてしまうと相手を緊張させてしまう。

特に、お客様とあなたが話したことがないのならばなおさらだ。

このため、会ってすぐ収録を開始してはいけない。まずは、雑談をして相手の緊張をほぐすようにする。

僕の場合、インタビューの収録前に最低でも１５分から３０分は雑談をする。

そして、そのあとに収録を開始する。これにより、自然なお客様の声を収録することができるようになった。

ぜひ、試してみてほしい。

お客様の声の集め方：まとめ

ここまで、お客様の声が持つ効果や、効果的な集め方を解説してきた。

お客様の声を集めるのは、地道な作業だ。だが、これを面倒臭がらずやることで、商品の売り上げは確実に伸びていく。

ぜひ、試してみてほしい。

最後までお読みくださり、ありがとうございました。